.jpg)
.jpg) |
| ilustrasi |
Nur Fadiyah Damayanti, Yunita Utami, Nurul Rahma Annisa, Alvin Eryandra
Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
Dalam era persaingan bisnis ritel yang semakin kompetitif, terutama di kawasan urban seperti Pinang Ranti, Jakarta Timur, kualitas pelayanan menjadi aspek fundamental yang menentukan keberlangsungan dan daya saing suatu usaha ritel. Supermarket sebagai salah satu bentuk ritel modern tidak hanya dituntut untuk menyediakan produk yang lengkap dan berkualitas, tetapi juga harus mampu memberikan pengalaman belanja yang menyenangkan melalui pelayanan yang profesional dan ramah dari para karyawan.
Karyawan berperan langsung dalam menciptakan kesan pertama, menjawab pertanyaan pelanggan, membantu pencarian produk, hingga proses transaksi di kasir. Oleh karena itu, interaksi antara karyawan dan konsumen menjadi salah satu indikator utama dalam menilai kualitas pelayanan secara keseluruhan. Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang pada gilirannya akan mendorong loyalitas pelanggan serta memperkuat citra supermarket di mata masyarakat.
Menurut (Setiawan et al., 2021), kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan terbukti memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, di mana aspek seperti kecepatan, keramahan, dan kemampuan memberikan solusi menjadi faktor penentu utama. Sementara itu, penelitian (Alycia et al., 2024) menekankan bahwa kenyamanan dalam toko yang diciptakan oleh sikap dan perilaku karyawan turut menjadi faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Berdasarkan pentingnya peran pelayanan dalam membentuk persepsi dan kepuasan konsumen, maka perlu dilakukan penelitian yang berfokus pada tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan karyawan, khususnya di supermarket yang berada di sekitar kawasan Pinang Ranti.
Metode yang digunakan dalam proses penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif sesuai dengan tujuan penelitian yang dikemukakan yaitu menguraikan sifat sifat dan mencari gambaran secara sistematis dari fakta-fakta yang diteliti (Poluan et al., 2017). Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) yaitu di Kota Jakarta Timur daerah Pinang Ranti. Adapun atribut yang dinilai terdapat lima dimensi yaitu: 1) Tangiable (Bentuk Fisik) meliputi keadaan bangunan pasar, ketersediaan fasilitas umum, keadaan tempat parkir, ketersediaan transportasi, kelengkapan produk pasar, tata letak pasar, kebersihan pasar, dan kenyamanan pasar. 2) Realibility (Keandalan) terdiri dari menyampaikan informasi tentang pasar, kemampuan komunikasi pedagang dengan konsumen, dan ketepatan dalam melayani. 3) Responsiveness (Daya Tanggap) meliputi kecepatan dalam melayani, ketanggapan dalam melayani, dan menerima keluhan dari konsumen, 4) Assurance (Jaminan dan Kepastian) yang terdiri dari sopan dan santun dalam melayani, jaminan harga barang, jaminan kualitas dan kuantitas barang di pasar, dan jaminan keamanan pasar. 5) Empathy (Perhatian atau Empati) yaitu jujur dalam melayani, dan menghargai konsumen (Wahyudin et al., 2019).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan karyawan di supermarket sekitar Pinang Ranti. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang telah berbelanja di supermarket tersebut. Kuesioner terdiri dari sejumlah pernyataan yang mengukur berbagai aspek pelayanan, dengan skala Likert 1–5, di mana nilai 5 menunjukkan tingkat kepuasan yang sangat tinggi.
Berdasarkan penyebaran kuesioner yang dilakukan, didapatkan sebanyak 34 responden yang sesuai dengan kriteria yang ditentukan. Usia responden tersebar pada rentang usia 19-55 tahun. Responden tersebut terdiri atas responden perempuan berjumlah 28 orang dengan presentase (82,4%) dan responden laki-laki berjumlah 6 orang dengan presentase (17.6%).
Hasil skor pelayanan karyawan yang terkumpul menunjukkan nilai rata-rata sebesar 80.74%. Rata-rata tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden mendapatkan tingkat pelayanan karyawan yang cukup tinggi. Skor pelayanan karyawan tertinggi ditemukan sebesar 143, sementara skor terendah sebesar 130. Berdasarkan skor-skor tersebut, tampak bahwa pengunjung mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan. Kemudian hasil skor kepuasan konsumen yang terkumpul menunjukkan nilai rata-rata 83,12%. Rata-rata tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden mendapatkan tingkat kepuasan dalam menerima pelayanan yang baik dari karyawan supermarket. Skor tertinggi pada tingkat kepuasan konsumen ditemukan sebesar 146, sementara skor terendah sebesar 139. Berdasarkan skor-skor tersebut, tampak bahwa pengunjung mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 34 responden di supermarket sekitar Pinang Ranti, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan karyawan tergolong tinggi. Penilaian dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert 1–5 yang mencakup berbagai aspek pelayanan seperti ketanggapan, kerapihan, kejelasan informasi, kenyamanan, hingga kesan keseluruhan terhadap interaksi dengan karyawan.
Rata-rata skor pelayanan karyawan yang diperoleh adalah sebesar 80,74%, sementara rata-rata skor kepuasan konsumen mencapai 83,12%. Nilai-nilai ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan supermarket telah memenuhi harapan mereka.
Secara spesifik, aspek yang paling tinggi dinilai adalah penampilan karyawan yang rapi dan bersih, serta fasilitas yang terjaga kebersihannya, dengan nilai rata-rata mendekati angka maksimal. Selain itu, kemudahan menemukan produk, kecepatan layanan, dan interaksi yang sopan dan tanggap dari karyawan juga menjadi faktor penting yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini sejalan dengan teori dan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi kecepatan, keandalan, empati, serta kenyamanan lingkungan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pelayanan karyawan di supermarket Pinang Ranti telah berhasil menciptakan pengalaman belanja yang positif dan memuaskan bagi pelanggan
Referensi
Alycia, C. P., Maharani, R., & Ramdani, S. A. (2024). Analisis Tingkat Pelayanan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Metode Importance Performance Analysis. 3, 7671–7688.
Poluan, J., Areros, W., & Punuindoong, A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Golden Supermarket Manado. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 5(002), 1–8.
Setiawan, A., Djuhartono, T., & Sodik, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan di Gerai Indomaret Kertamukti. Jurnal Arastirma, 2(1), 116. https://doi.org/10.32493/arastirma.v2i1.16853
Wahyudin, W., Suryanty, M., & Badrudin, R. (2019). Customer Satisfaction Analysis of Modern Markets Service in Bengkulu City. Jurnal AGRISEP : Kajian Masalah Sosial Ekonomi Pertanian Dan Agribisnis, 18(1), 153–164. https://doi.org/10.31186/jagrisep.18.1.153-164
